[棉办]棉纺路街道办事处三项措施做好群众诉求回应工作

    “市长热线”、“区长热线”、“网民留言”、“ZZIC”等工作是政府与群众之间连心桥，是群众反映问题，提出意见、建议的重要渠道。为了做好“热线转办件”工作，将群众诉求落到实处，提高行政效率，化解矛盾隐患，坚持解疑点、办难点，切实解决涉及群众切身利益的突出问题，棉纺路街道坚持不推诿、不扯皮、不抱怨的原则，采取三项措施，做好群众诉求工作，取得了良好成效。
    一、加强认识，落实问题出处。
    接到群众诉求后，坚持“谁主管、谁负责”的态度，坚持科室、社区联动，坚持属地负责处理的原则，第一时间与诉求人取得联系，核实具体的问题、时间、地点等内容，确保信息的准确性。没有投诉人姓名电话的，要求责任科室和社区，在核实投诉情况的时候，针对附近类似的问题，要举一反三，认真排查，避免因诉求问题位置等内容描述不清而出现偏差和遗漏。
群众工作无小事，无论问题大小难易，都及时交办相关责任部门第一时间进行处理；反映的问题不属于我办职责范围的，我们会积极与相关单位进行沟通协调，争取将问题得到及时处理，努力让辖区居民信任、让居民满意。
    二、真抓实干、落实解决问题。
    街道工作人员始终牢固树立宗旨意识，第一受理服务意识，以帮助市民排忧解难、真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，了解群众意愿，倾听群众呼声，根据诉求内容、类型等情况的不同，切实帮助居民解决问题，及时处理，做到不积压、不推诿、不搪塞应付、不谎报。
例如：群众反映“国棉五厂家属院内8号楼东侧长期堆放着一位老人捡的废品，影响附近居民生活环境”。我办接到此诉求件后，领导高度重视，立即安排城管科与社区进行核实、确认，并与当事人取得联系。最终，在多方劝说和协调下，当事人同意清理，我办立即安排科室和社区人员共16人，投入资金2000余元，开展了清理行动。同时，诉求居民也参与了此次清理行动，并对清理结果非常满意。从此转办件来看，群众诉求要求的不是多么完美的回复件，多么华丽的语言，只要将事情落到实处解决了，这就是居民最满意的结果。
    三、责任到人，落实处理情况。
    为建立群众诉求长效机制，我办安排专人负责，每月对群众诉求件进行梳理、汇总，并分类建立台账，台账内容包括：案件编号、来电人姓名、联系电话、受理时间、事件类别、转办时间、详细内容、责任单位、是否已回复处理等；完善处理流程，增加回访环节，按照“一件一落实、一月一汇总、一季度一通报”的原则，针对每个留有联系方式的投诉人，进行回访，落实处理情况，确保各责任单位将诉求问题落到实处；定期召开座谈会，实行月通报、季讲评，分析群众诉求的热点问题，集中反映哪些地方，对好的案例进行专题学习，对差的案例找出具体原因和整改措施，进一步提高转办件的落实率，为整体工作提供参考依据；强化督导考核，按照“谁接办、谁负责”的原则，切实落实好群众诉求件办结负责制。承办单位对所涉事项调查不力、处理不当或当事人对反馈结果提出合理质疑的，要及时根据情况督促承办单位重新调查处理。对群众诉求情况处理不及时的，不按时反馈情况的要给予通报批评。对交办问题相互推诿，工作措施不力，不按时办理或顶拖不办，致使矛盾激化，造成严重后果的，按照街道相关责任追究制进行责任追究。

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